«Работая в западных клиниках, я понял по-настоящему, что для успешного их функционирования необходим тандем врача и менеджера, — уверен основатель GMS Clinics&Hospitals Игорь Краснолуцкий. — Чрезвычайно редко один человек может совместить в себе оба качества». Только тогда, считает собеседник CITYMAGAZINE, можно будет говорить об эффективности организации здраво-охранения в каждом конкретном лечебном учреждении и о сервисе на должном уровне.
— КАК ВЫ ОТНОСИТЕСЬ К ВЫСКАЗЫВАНИЯМ О ТОМ, ЧТО ЧАСТНАЯ МЕДИЦИНА В РОССИИ — ЭТО ПРОСТО ДОРОГИЕ ИНТЕРЬЕРЫ КЛИНИК И ВРАЧИ, КОТОРЫЕ ВО ГЛАВУ УГЛА СТАВЯТ ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО СВОИ ДОХОДЫ ЗА СЧЕТ ОБЕСПЕЧЕННЫХ КЛИЕНТОВ, А ОТНЮДЬ НЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНУЮ СПЕЦИАЛИЗАЦИЮ?
— Действительно, есть частные клиники, особо не заботящиеся о репутации, а думающие только о том, чтобы извлечь прибыль любой ценой. Но существует и другая реальность — по-настоящему успешные мед-учреждения, чья работа строится в первую очередь на репутации: репутации врачей, менеджмента. Такие клиники существуют десятки лет. Если бы в нашем случае это была исключительно попытка отъема денег у населения врачами, которые заботятся только о своей выгоде, то рано или поздно пациенты перестали бы обращаться к нам, согласитесь. Да, мы не благотворительная организация, но мы никогда не ставили перед собой единственную цель — быстрое извлечение максимальной прибыли. Главное — обеспечить гармонию в коллективе, гармонию в общении между врачами и пациентами. Если это удается, то такой проект становится прибыльным надолго.
— КАК ВСЕ-ТАКИ ВЫПУСКНИК ЮРИДИЧЕСКОГО ФАКУЛЬТЕТА ПОПАЛ В МЕДИЦИНСКУЮ СФЕРУ?
— Тогда я еще обучался на юридическом факультете СПбГУ. У нас было очень интересное время, одним из наших преподавателей был Дмитрий Анатольевич Медведев. Многие люди, управляющие в данный момент государством или крупными бизнес-проектами, были либо моими однокурсниками, либо преподавателями нашего факультета.
В медицине я начал свою деятельность, еще будучи студентом 2-го курса, — прошел весь путь, начиная с ресепшена, с самых низов, прямо как в сказках... в бизнес-сказках. Затем работал в маркетинге — это все были петербургские филиалы московских западных клиник. Меня так увлекла частная медицина, в хорошем смысле слова, западного образца с точки зрения построения бизнеса, сервиса, который на тот момент вообще отсутствовал как понятие в медицине, причем не только в Петербурге, но и в Москве, что к 4-му курсу уже понимал: юристом я работать не буду. На самом деле юридическое образование — универсальное, это исторически так. Оно дает возможность развиваться практически в любой сфере. После окончания юридического факультета я, выиграв грант, уехал учиться в США, где и получил степень магистра. Вернулся оттуда уже в Москву в другую клинику, где возглавил департамент развития и продвижения. После этого в 2008 году я основал свою собственную клинику GMS, куда частично перешли врачи из московских «западных» клиник, мои бывшие питерские коллеги, а также специалисты из Европы и США, которых я пригласил. Я прошел все административные ступени, которые есть в клиентоориентированном бизнесе. Занимался и развитием, и сервисом, затем был коммерческим, генеральным директором и, наконец, уже управляющим партнером.
— В ОПИСАНИЯХ ЧАСТНЫХ КЛИНИК ЧАСТО ГОВОРИТСЯ О «ЗАПАДНЫХ СТАНДАРТАХ». ВСЕ-ТАКИ ЧТО ЭТО ТАКОЕ?
— Необходимо разделять два понятия. Мы говорим о медицинских стандартах и о стандартах сервиса и построения бизнеса. В США и Западной Европе пользуются протоколами, основанными на так называемой доказательной медицине. Их использование означает, что при наличии определенной клинической картины врач, который видит пациента, руководствуясь этими протоколами, обязан провести вот такое и такое исследование, например, посмотреть кровь на то-то, обязан в этой ситуации сделать КТ или УЗИ и т. д. Ни шагу вправо, ни шагу влево — в правильном понимании. Что такое доказательная медицина? Это медицина, проистекающая из логики. Логически следует, что если ты видишь A, то должно произойти B и затем со статистической вероятностью 99,9 % произойдет C. Чтобы произошло C, ты должен обеспечить, что, увидев A, ты сделал B. Если ты не сделаешь, то велика вероятность того, что ты пропустишь то или иное заболевание или неправильным образом поставишь диагноз. Потому что ты не выполнил необходимый объем исследований.
Врачебный опыт, хорошая голова позволяют врачам, безусловно, и не проводя необходимых диагностических мероприятий, прийти к правильному выводу. Но, к сожалению, этих медиков не так много, увы, не все учатся в институте на пятерки, и даже те, кто их получал, к сожалению, потом не всегда успешны в практической медицине. Следование протоколам позволяет минимизировать до десятых или даже сотых долей процента врачебные ошибки в диагностировании и затем в лечении. Поэтому когда мы говорим про западные протоколы, то подразумеваем: они основаны на статистике, на доказательной медицине, на логике. Мы стараемся в своей практике следовать этим самым международным протоколам, тем более что они проходят апдейт практически раз в год — на основании новейших исследований, с использованием новейшего медицинского оборудования.
Если рассуждать о стандартах сервиса, то, как говорят, дьявол кроется в деталях. Разговаривая со мной в стенах новой клиники GMS Clinics, вы видите, что мы постарались уйти от концепции больницы. Везде, где возможно, мы смогли избавиться от медицинских запахов, звуков, визуальных образов. Все мелочи важны. Посмотрите даже на то, как мы с вами, беседуя в медкабинете, сидим. Между врачом и пациентом нет стола, нет границы. Вы не сидите на приеме у доктора словно ученик, которого вызвали к директору школы, а он занимается своими делами за столом, и вы ждете, пока он поднимет на вас глаза. Для того чтобы сформировалось доверительное отношение, в том числе немаловажно отсутствие преграды. Вы в этой клинике не найдете ни одного места, где стол будет стоять между вами и пациентом. Это мелочь, но из таких мелочей и складывается качественный сервис, будь то немецкий автопром или медицина. Это внимание к деталям во всем — даже в тех вещах, которые не очевидны на первый взгляд. Еще раз повторюсь — это запахи, это звуки, визуальные ряды. Вы видите это и в нашей первой клинике на 2-й Ямской, и в стенах новой клиники в 1‑м Николощеповском переулке, в самом центре города. Она открылась в октябре этого года.
Пациент не должен бояться визита в клинику: он должен чувствовать себя комфортно настолько, насколько возможно себя чувствовать в медицинском учреждении. Это уже само по себе имеет терапевтический эффект — доказано наукой, поскольку большая часть заболеваний продиктована психосоматическим состоянием человека. Иными словами, человек сам себя накрутил. Пациент должен понимать, почему и что с ним делают. Ты должен принимать решение, взвесив все «за» и «против», которые тебе объясняет специалист.
— КАК В ВАШЕЙ СИСТЕМЕ ПОСТРОЕН РЕКРУТИНГ МЕДИЦИНСКИХ СПЕЦИАЛИСТОВ?
— Большая часть команды GMS Clinics имеет опыт работы за рубежом либо в клиниках, работающих по западному образцу. К сожалению, их не так много. Это, безусловно, один из важных, если не основной критерий подбора специалистов, будь то медицинский или административный персонал.
— ИСПОЛЬЗУЕТЕ ЛИ ВЫ ТАЙНОГО ПОКУПАТЕЛЯ, ТОЧНЕЕ, ТАЙНОГО ПАЦИЕНТА ДЛЯ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА СЕРВИСА?
— Да. Нередко родственников и знакомых. В некоторых случаях мне даже забавно видеть, что так называемые «свои», то есть мои друзья, ставшие тайными пациентами, злятся именно из-за того, что те решения, которые приняты, как раз эффективно исполняются. Я говорю о случаях, когда, например, мои друзья или знакомые пытаются заставить врача либо менеджера сделать что-то, что на самом деле им во вред. «Пусть медсестра провакцинирует на дому ребенка, что здесь такого?» или «Выдайте мне обменную карту, не видя меня. Я беременная, а мне надо, чтобы меня пустили на самолет». Нет, мы не будем делать этого. И далее звонит мне человек и жалуется, мол, ну почему, как это так, «просто бумажку» не дали. Это не просто бумажка. Мы несем ответственность за подобные вещи.
Конечно, иногда бывают административные накладки. Один раз мне, например, звонил и жаловался мой товарищ, что, мол, твои сотрудники мне уже позвонили четыре раза и пригласили на вакцинацию. Да, мне приятно. Слава Богу! Это лучше, чем не позвонили вообще и не пригласили вовремя. Хотя, конечно, не все идеально. (Смеется.)
— СОБИРАЕТЕСЬ ЛИ ВЫ ПРЕПОДАВАТЬ МЕДИЦИНСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ?
— Да. Поступило предложение от одной из московских школ менеджмента. Мы готовим сейчас небольшой курс для главных врачей. К слову, врачи из GMS Clinics неоднократно участвовали в государственных экспертных советах, в том числе по подготовке к Олимпиаде. Медики наших клиник регулярно проходят курсы повышения квалификации, причем не только в России, но и за рубежом.
— КАК ВООБЩЕ МОЖНО ОХАРАКТЕРИЗОВАТЬ С УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ТОЧКИ ЗРЕНИЯ МЕНЕДЖМЕНТ КЛИНИКИ И ВАШУ РОЛЬ? ВЫ ЦАРЬ И БОГ?
— Мне очень нравится так называемая смешанная структура управления, где в основном существуют горизонтальные связи и нет жесткой иерархии. Да, безус-ловно, так или иначе серьезнейшие вопросы замыкаются на мне, но я не обладаю единоличным правом принятия решений. Всегда серьезные решения принимаются коллегиально. У меня есть право решающего голоса, но не более того. Смешанная структура подразумевает большую независимость подразделений. Сотрудники между собой, безусловно, очень часто сталкиваются лбами, потому что один другому не приходится начальником. Но в таких спорах и рождается истина. Если я вижу, что где-то в какой-то момент люди начинают опускаться до выяснения отношений либо останавливают свое дело из-за того, что не понимают, как им коммуницировать, тогда я и вмешиваюсь. Единственное, что у нас жестко соблюдается, — это медицинские стандарты. И за этим внимательно следит и медицинский директор, и заведующие отделениями. Здесь в хорошем смысле демократии нет — есть некая автократия. Мы должны выступать в первую очередь в интересах пациента. С точки зрения управления это, как правило, постоянная дискуссия. И слава богу, что большая часть людей у нас разделяет эту философию. Остальные просто не приживаются. Те, кто привык работать по принципу «мне скомандовали — я исполнил», в команде не остаются.
— А ДЛЯ ЧЕГО НУЖНО БЫЛО ВООБЩЕ СЕЙЧАС ОТКРЫВАТЬ ВТОРУЮ КЛИНИКУ? Я ИМЕЮ В ВИДУ — РАСШИРЕНИЕ БИЗНЕСА В ЧАСТИ БОЛЬШЕГО КОЛИЧЕСТВА КЛИЕНТОВ ИЛИ ПРЕЖНЕЕ ЗДАНИЕ ПРОСТО СТАЛО ТЕСНО?
— Я думаю, что наша философия, разделяемая пациентами, которые с нами много лет, просто дает свои плоды. Сейчас желающих приходить к нам, наверное, больше, чем мы могли «переварить» на Ямской. Почему мы достаточно долго искали клинику в центре? Потому что нам нужна была клиника в центре. Многие пациенты просили об этом. Когда появилась такая возможность — занять здание, в котором раньше работали наши коллеги, мы сразу же согласились. Мы на этом не останавливаемся и планируем дальше развиваться.
Текст − Иван Добрых
Фото − Александр Лойм
Справка
ИГОРЬ КРАСНОЛУЦКИЙ
Основатель GMS Clinics&Hospitals. Родился в 1979 году в Ленинградcкой области.
Окончил Санкт-Петербургский государственный университет, юридический факультет. Затем получил две магистерские степени в США («Государственное и общественное управление» и «Управление в сфере здравоохранения») по программе грантов Edmund S. Muskie. В частной медицине «западного» образца более 15 лет.
Был в составе первого выпуска Школы молодого лидера, организованной при поддержке Администрации Президента РФ. Играл ключевую роль в открытии и становлении большого числа «западных» клиник Санкт-Петербурга и Москвы.
